Содержание
У концепции управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) нет одного создателя — она эволюционировала десятилетиями, но ключевыми фигурами, заложившими основы современного ПО, стали Пэт Салливан и Майк Мюней, создавшие в 1987 году программу ACT! для автоматизированного отслеживания контактов, а также Том Сайбел, основавший в 1993 году Siebel Systems и популяризировавший сам термин CRM. Однако корни CRM уходят в XIX век, когда Генри Паттерсон ввёл понятия территории сбыта и товарных квот, а также в XX век с бумажными картотеками и вращающимися каталогами Rolodex .
Предыстория: задолго до компьютеров
Идея систематизации отношений с клиентами возникла задолго до появления первых ПК. Историки выделяют несколько ключевых этапов доцифровой эпохи:
- Конец XIX века — Генри Паттерсон, основатель National Cash Register, обобщил приёмы организации торговли и ввёл понятия территории сбыта и товарных квот .
- 1911 год — Джем Ханди, сотрудник рекламной службы Chicago Tribune, разработал первую рекламно-разъяснительную программу для клиентов из плакатов и фильмов, которая позже стала использоваться под брендом «A Jam Handy Production» .
- 1947 год — адвокат Моррис Перкин создал структурированный блокнот «Day-Timer», который позволял менеджерам планировать встречи и отслеживать задачи. Этот прообраз CRM получил широкое распространение в торговых компаниях .
- 1956 год — Арнольд Нойштадтер и Ильдор Нилсон изобрели вращающуюся картотеку Rolodex (название происходит от rolling + index), которая стала культовым средством хранения клиентской базы. Картотека представляла собой вращающийся каталог с карточками, где фиксировались контакты клиентов .
Rolodex был настолько успешен, что его название стало нарицательным для любых персональных органайзеров и процесса накопления бизнес-контактов . Эти «механические CRM», как их иногда называют, просуществовали вплоть до 70-х годов и до сих пор иногда используются как элемент ретро-стиля в бизнес-среде.
Первый настоящий прорыв: Пэт Салливан и Майк Мюней (1986–1987)
Ключевой момент в истории CRM случился в Далласе. Пэт Салливан (Pat Sullivan) и Майк Мюней (Mike Muhney) работали в сфере продаж и хорошо понимали потребности торговых представителей. Они использовали Rolodex и хотели перенести его функциональность в цифровую среду .
История создания ACT! (первоначально расшифровывалась как Automated Control Technology, позже — Automated Contact Tracking) началась с провала. Первый продукт друзей по автоматизации работы компьютерных магазинов потерпел крах, и они потеряли 85 000 долларов. У них оставалось всего 15 000 долларов от инвестиций .
Переломный момент наступил 4 июля 1986 года. Друзья устроили 4-часовой мозговой штурм за завтраком, взяв бумагу и карандаши. Они спросили друг друга: «Что мы хотим? Что лично нам поможет?». Идея заключалась в том, чтобы перенести привычные бумажные инструменты продавцов на компьютер. На салфетке была набросана система с кодовым названием YES (Yes, All Sales — Да, все продают). Это был прототип ACT! .
Через три недели инвесторы увидели схемы на бумаге и поверили в проект. За неделю друзьям удалось привлечь 400 000 долларов. Через 9 месяцев, 1 апреля 1987 года, был выпущен ACT! — первая коммерческая программа для управления контактами на персональных компьютерах .
Программа позволяла:
- Собирать и хранить информацию о клиентах и истории взаимодействия .
- Отслеживать частоту контактов с клиентами .
- Планировать встречи и задачи .
- Анализировать продажи .
Это был первый серьезный шаг вперед со времен создания «Day-Timer» в 1947 году . ACT! существует до сих пор (под названием Sage ACT!) и является живым доказательством правильности идеи, заложенной на салфетке .
Появление термина CRM и эра корпоративных систем: Том Сайбел (1990-е)
В то время как ACT! ориентировался на индивидуальных пользователей и малый бизнес, Томас (Том) Сайбел (Thomas Siebel) задумал решение для крупных корпораций.
В 1984 году Сайбел пришёл в Oracle и быстро стал топ-менеджером. Он столкнулся с проблемой неэффективности подчинённых из-за плохой структурированной информации о клиентах. Сайбел разработал для внутренних нужд Oracle программу OASIS, которая принесла впечатляющие результаты. В 1989 году он предложил главе Oracle Ларри Эллисону продавать систему внешним клиентам, но Эллисон не увидел в этом коммерческого потенциала .
После ухода из Oracle Сайбел в 1993 году основал Siebel Systems вместе с Патрицией Хаус. Вместо того чтобы создавать продукт на свой вкус, Сайбел уделял огромное внимание общению с клиентами и сбору бизнес-требований. Результатом стала универсальная система Siebel Sales Enterprise — программа автоматизации торговли, продаж, а позже — маркетинга и сервиса .
Именно в середине 1990-х годов, с подачи Siebel Systems и аналитической фирмы Gartner, термин «Customer Relationship Management» (CRM) прижился в индустрии. До этого использовались аббревиатуры CIS и CIM, но победило именно определение CRM . К концу 1990-х годов Siebel Systems занимала 45% рынка CRM, и её решения стали эталоном для крупного бизнеса .
Краткая хронология ключевых событий
| Период | Событие / Изобретение | Вклад в историю CRM |
|---|---|---|
| Конец XIX века | Генри Паттерсон (NCR) | Ввёл системный подход к организации продаж, территории сбыта и товарные квоты |
| 1911 год | Джем Ханди | Создал первую рекламно-разъяснительную программу для клиентов |
| 1947 год | Моррис Перкин | «Day-Timer» — первый структурированный блокнот/ежедневник для планирования контактов |
| 1956 год | Арнольд Нойштадтер | «Rolodex» — культовая вращающаяся картотека, «механическая CRM» |
| 1987 год | Пэт Салливан и Майк Мюней | ACT! — первое массовое ПО для управления контактами на ПК |
| 1993 год | Том Сайбел | Основание Siebel Systems — эра корпоративных CRM-систем |
| 1995 год | Gartner / Siebel Systems | Термин «CRM» становится отраслевым стандартом |
Эволюция CRM в сторону облаков и открытого кода (конец 1990-х — 2000-е)
После закрепления термина на рынке началась новая эра — эра демократизации CRM и выхода из «корпоративного бункера».
Марк Бениофф (Marc Benioff), бывший вице-президент Oracle, совершил революцию в 1999 году, основав Salesforce.com. Он предложил концепцию «Software-as-a-Service» (SaaS) — CRM не нужно покупать и устанавливать на сервера, ею можно пользоваться через интернет по подписке . Поначалу индустрия восприняла это как игрушку для мелкого бизнеса, но в итоге облачная модель захватила рынок.
В 2004 году появилась SugarCRM — первая заметная CRM с открытым исходным кодом, что позволило компаниям модифицировать систему под свои нужды без привязки к вендору .
Резюме
Таким образом, отвечая на вопрос «кто придумал CRM?», стоит говорить о трёх ключевых этапах:
- Концептуальные основы были заложены ещё в конце XIX — начале XX века Генри Паттерсоном и Джемом Ханди.
- Прорыв в цифровизацию совершили в 1987 году Пэт Салливан и Майк Мюней с программой ACT!, перенеся картотеку на ПК .
- Термин и корпоративный стандарт подарил индустрии Том Сайбел, основав Siebel Systems и популяризировав CRM в 1990-х .
Если вы только начинаете работать с клиентской базой для своего сайта, созданного на конструкторе SitePro.by или на CMS Joomla, путь от бумажного Rolodex до современных облачных CRM прошёл долгую эволюцию, и сегодня у вас есть десятки мощных инструментов для автоматизации продаж, о которых основатели ACT! в 1987 году могли только мечтать.
